La brecha de experiencia B2B: lo que los CSP pueden asimilar de los baristas brillantes

Fred trabaja en mi café circunscrito, y hay que decirlo: es un seguro centella de sol en un día maníaco.

No solo es hábil para producir un excelente café con un toque de arte, la «crema en el café», por así decirlo, recuerda exactamente cómo me gusta sin privación de que lo diga, siempre hay un alegre «Hola», tiene un interés auténtico en sus clientes e incluso podría activo una nota personalizada en el cristal.

Los baristas brillantes pueden ser tan encantadores que incluso si te equivocas en tu pedido, es probable que los perdones. Los CSP pueden asimilar mucho de Fred cuando se proxenetismo de construir y sostener la amistad.
¿Por qué estamos hablando de esto hoy?
Según la pesquisa de TM Forum, el 75 % de los CSP creen que el crecimiento futuro de sus ingresos provendrá del sector B2B. Como resultado, los CSP están lanzando activamente nuevos Modelos de negocio B2B2Xexplorador el potencial del IIoT y drones, lanzando Garantía y protección del cliente conectado productos e incluso creando nuevas unidades para capturar la oportunidad emergente de SoHo o microempresas.

Mientras tanto, las expectativas de los clientes han ido en aumento, y no solo en la industria B2C. Los compradores B2B vienen cada vez más con preferencias de transacción y comunicación más orientadas al consumidor. En verdad, 74% de los compradores millennials de comercio electrónico B2B dicen que ya cambiaron de proveedor simplemente porque la nueva empresa ofrecía una experiencia más parecida a la del consumidor.

El bajo puntaje de promotor neto (NPS) en la industria destaca una gran brecha entre lo que los CSP B2B están entregando actualmente y lo que esperan sus clientes B2B. Índice de satisfacción del cliente del Reino Unido de enero de 2022 (UKCSI)por ejemplo, informa un enorme crecimiento en la cantidad de personas dispuestas a sufragar más por un mejor servicio: un aumento de 8,1 puntos porcentuales desde el manifestación de la pandemia.

Tenga en cuenta, sin bloqueo, que solo hay tres CSP entre los 50 principales proveedores de experiencia del cliente. En el mercado B2B, la brecha entre las expectativas y la entrega es aún decano, con 94% de los compradores de comercio electrónico diciendo que encontraron problemas de CX «significativos».

Con los compradores B2B de hoy más dispuestos que nunca a cambiar de proveedor si no obtienen lo que quieren, la pregunta del billón de dólares es: ¿qué pueden hacer los CSP para asegurarlos y alentar tanto la amistad como el crecimiento?

La respuesta no es ciencia espacial. Los compradores B2B de hoy en día simplemente quieren el tipo de servicio digital eficaz al que se han acostumbrado en su vida como consumidores, y aquí hay una superioridad para los CSP. La información relevante más claro de entender acelera las decisiones de negocio; el hipermercado intuitivo y eficaz impulsa las ventas; y la personalización B2B aumenta la experiencia y las oportunidades de saldo cruzada.
¿Qué puede quitar B2B CX de los métodos B2C?
El enormemente competitivo mercado de telecomunicaciones B2C ha experimentado un esfuerzo considerable en la creación de experiencias coherentes, personalizadas y relevantes, aunque el ingreso promedio por afortunado (ARPU) es significativamente último que en el mercado B2B.

Sin bloqueo, la aplicación de algunos de estos métodos y conceptos B2C proporcionadamente perfeccionados puede producir dividendos en el mercado B2B, siempre que los CSP sean conscientes de las diferencias entre los compradores B2B y cómo afecta la forma en que reciben soporte.
Cerrando la brecha de experiencia corporativa
A nivel corporativo, los CSP deben recapacitar que sus cuentas corporativas son administradas por personas reales y que estos compradores B2B tienen expectativas cada vez más similares a las de los clientes B2C (una tendencia emplazamiento «consumismo de TI»). Quieren una experiencia que se parezca más a la forma en que realizan transacciones en plataformas de consumo como eBay o Amazon, o incluso el hipermercado digital y el hipermercado proporcionado por la división de consumo de su CSP.

Esto no necesariamente convierte a los gerentes de cuentas en obsoletos, pero los traslada a un rol más consultivo y consultivo en punto de esperar a que llenen los vacíos en el proceso de ventas y pedidos que están mejor automatizados. Por el banda de la facturación, los clientes empresariales quieren facturas relevantes para el negocio que sean más rápidas de procesar y que ayuden a respaldar nuevos paradigmas operativos como Trabajar desde cualquier punto, asignar y dirigir costos más fácilmente: el soporte de Cerillion para modelos de trabajo remoto es un gran ejemplo de eso.
Satisfacer las evacuación de las pymes
Tratar con millones de pequeñas empresas no atraía a muchos CSP que preferían asociarse con revendedores. Sin bloqueo, los CSP han cambiado su postura sobre este tema simplemente porque no pueden dar tanta familiaridad a los revendedores y porque se dan cuenta de que este mercado tiene un gran potencial de crecimiento. Pero este mercado necesita un enfoque muy diferente (y diferentes opciones de paquetes) para el mercado empresarial más enredado. Las PYMES tienen menos posibles internos, por lo que normalmente quieren una opción que incluya niveles más altos de soporte.

Existe una gran oportunidad para que los CSP mejoren su muestrario de CX en el mercado de las PYMES Vodafone Business, por ejemplo, ya está en el caso. El año pasado lanzó «paquetes de impulso empresarial «: conjuntos de herramientas para ayudar a las PYME a construir o mejorar su presencia en orientación, conseguir a nuevos clientes y pasar los impedimentos para el crecimiento.
Encarar la nueva oportunidad de las microempresas
Pueden ser pequeñas, pero las microempresas pueden ofrecer las mejores oportunidades de todas. Estas pequeñas empresas de 1 a 9 personas son las más similares a B2C en términos de expectativas y la forma en que necesitan apoyo. Actualmente, esta es un campo de acción particularmente emocionante para los CSP hexaedro el crecimiento explosivo en la industria, impulsado por personas despedidas durante la pandemia, buscando nuevas fuentes de ingresos a medida que aumentan los costos o participando en el Gran Despido. La capacidad de establecer una microempresa todavía se vio impulsada por la amplia disponibilidad de facilitadores secreto, como costado ancha de reincorporación velocidad, decano fluidez digital y un mercado de comercio electrónico más reflexivo. La mayoría de estas empresas nacen digitales y esperan ser respaldadas digitalmente.

Entre otros (ver Impulsa tu negocio con Volt y Vodafone apunta a SoHo con paquete de banda ancha empresarial), BT lanzó una nueva dispositivo de negocios para atender este mercado el año pasado, y dijo que su investigación identificó 800,000 pequeñas empresas (un aumento del 40% con respecto al año susodicho) que se crearon en el Reino Unido solo el año susodicho. Chris Sims, director universal de la nueva dispositivo, comentó: «Todas las grandes empresas comienzan de a poco, y queremos ayudarlo a prosperar brindándoles conectividad, cobertura y servicio al cliente impecables, para que su costado ancha nunca los decepcione… un conjunto de nuevos servicios y aplicaciones para sufrir a las empresas más pequeñas del Reino Unido a la vía rápida digital».
Lo que un barista brillante puede enseñarnos
Satisfacer las evacuación de los clientes B2B, e incluso ir más allá para aplaudir experiencias agradables, es esencial para que los CSP construyan una pulvínulo sólida para el crecimiento de los ingresos en la industria B2B. Fred, el barista, nos enseña las verdades simples de la experiencia del cliente, que se apoyo en la pasión por atinar en los detalles. Entrega un producto de calidad, lo atiende de forma eficaz, sabe lo que les gusta a sus clientes, recuerda sus preferencias y puede ayudarlos a navegar un producto enredado mientras recomienda cosas que mejoran su experiencia.

Sus clientes regresan una y otra vez porque no solo aman lo que hace, sino todavía cómo lo hace. Para obtener más información sobre cómo puede involucrar a sus clientes, cerrar la gran brecha de experiencia B2B y crear más negocios como resultado, consulte nuestro próximo seminario web o regístrese para percibir una copia gratuita del eBook adjunto.