Diese Geschichte war ursprünglich veröffentlicht auf Civil Eats.
Im Jahr 2021 arbeitete ich in einem Restaurant, das sich selbst als die Zukunft des Essens präsentierte. Die Gäste setzten sich hin und luden sofort eine App herunter, um die Speisekarte zu durchsuchen, ihre Bestellung aufzugeben und mit einer Kreditkarte zu bezahlen, alles auf ihren Handys. Als Kellner bestand meine Aufgabe nicht nur darin, Getränke zuzubereiten und Essen zu servieren, sondern Kunden bei der Navigation durch die Technologie zu unterstützen, Fehler zu beheben, wenn sie nicht funktionierten, und wiederholt zu erklären, warum genau unser Restaurant die Dinge so gemacht hat – und ich tat es. Ich habe nicht genau eine gute Antwort. Die Dinge konnten schnell sauer werden, und die Kunden gingen oft frustriert und hungrig. An manchen Tagen ging ich nach Hause und fühlte mich wie ein Boxsack und ein unbewusstes Symbol eines breiteren kulturellen Wandels.
Wie in weiten Teilen der Welt sind neue und sich ständig verändernde Technologien für Restaurantmitarbeiter eine Tatsache des Lebens. Von der COVID-19-Sperre und der Welle der daraus resultierenden Schließungen bis hin zur Rezession und dem Arbeitskräftemangel war die Restaurantbranche in Bewegung eine Achterbahnfahrt in den letzten Jahren. Während Restaurantbesitzer nach Lösungen suchen, wenden sich viele der Automatisierung und anderen Technologien zu, die den Menschen als Wunderwaffe ersetzen sollen. Aber was bedeutet das für Arbeitnehmer?
Disruptoren und der Silicon-Valley-Effekt
Als Startups die Restaurantbranche „aufgewirbelt“ haben, haben sie Speisekarten und handschriftliche Bestellungen durch Küchenanzeigesysteme (KDS), Bestelltabletts und QR-Codes ersetzt. Tablets auf Tischen haben auch vermehrt in Kettenrestaurants wie Olive Garden und Applebee’s, die Kunden Spiele anbieten, um Kinder zu unterhalten, und die Möglichkeit, Desserts und Vorspeisen zu bestellen. Dies ist ein weiterer Hinweis darauf, dass die Führungskräfte des Silicon Valley Restaurants als Orte zum Konsumieren und nicht als Orte zum Verbinden betrachten.
Während einige Kunden von der Idee begeistert sind, dass ein Roboter ihr Essen an ihren Tisch bringt, oder von der Effizienz eines Bestellkiosks, was treue Kunden fördert, ist die Qualität der Speisen und Getränke und die zwischenmenschlichen Beziehungen, die sie aufbauen. Tante-Emma-Restaurants sind gedeihen nach der Pandemie „die persönlichen Verbindungen [the customer] hat mit dem Personal und anderen Gästen gemacht, dass er immer wieder kommt“, so ein Reporter.
Bei der Begegnung mit Online-Speisekarten und QR-Codes fühlen sich Kunden, denen die Navigation in der Technologie unangenehm ist, oft vom kulinarischen Erlebnis entfremdet und es ist ihnen zu peinlich, um Hilfe zu bitten. Für Kunden, die kein Smartphone besitzen, sendet es eine eindeutige Botschaft darüber, wer in die Restaurants der Zukunft gehört. Für Kellner, Baristas und andere Mitarbeiter der Lebensmittelindustrie kann es sich anfühlen, als würden wir mit den Telefonen der Kunden um ihren grundlegenden Respekt konkurrieren.
Und während digitale Zahlungssysteme Trinkgeld erhöhen, kann es unmöglich sein zu wissen, wie viel von Ihrem Trinkgeld es in die Hände des Servers schafft, im Gegensatz zu altmodischem Bargeld. Meine Kollegen erzählen Horrorgeschichten über Trinkgelddiebstahl durch Eigentümer, die bis zu 20 Prozent für sich selbst nehmen, oder Trinkgeldstrukturen, bei denen Köche oder Manager erhebliche Kürzungen vornehmen.
Und wenn Kunden kein Trinkgeld geben, zahlen die Kellner am Ende aus eigener Tasche, um die Gehaltsschecks eines Managers aufzufüllen. Der Wechsel zur Automatisierung hat mehr Geld in die Brieftaschen der Eigentümer gebracht und weniger in die Hände der einfachen Arbeiter, die einen Mindestlohn mit Trinkgeld verdienen so niedrig wie 2,13 $ eine Stunde in einigen Staaten.
Papiermenüs und handgeschriebene Bestellungen waren in der Tat nie das Problem der Branche – es sind die Arbeitsbedingungen, Lohndiebstahl und fehlende Sozialleistungen. Und das sind alles Probleme, die die Technik nicht lösen kann.
„Restaurants bieten weder den Mindestlohn noch den Arbeitsplatzschutz. Es gibt keinen bezahlten Urlaub, es gibt keinen Krankenstand. Es gibt keine Krankenversicherung. Anstatt das eigentliche Problem anzugehen, suchen die Restaurants jetzt nach neuen Wegen, um Arbeitsprobleme zu umgehen“, sagte Anthony Advincula, Kommunikationsdirektor des Restaurant Opportunity Center (ROC) United, einer Organisation, die sich für die Rechte von Restaurantangestellten weltweit einsetzt UNS
Erfolgreiche Restaurants sind nicht die mit der neuesten Technologie – sie investieren in ihre Mitarbeiter. Restaurants mögen Bell in Los Alamos, Kalifornienbieten ihren Arbeitern bezahlte Freizeit, einen existenzsichernden Lohn und Gesundheitsversorgung – und diese Investition in ihre Arbeiter hat ihnen geholfen, dort erfolgreich zu sein, wo viele gescheitert sind.
Übergabe unserer Agentur an Maschinen
Tech hat einen Platz in Restaurants – Verkaufsstellen, Online-Reservierungen und Wartelisten-Websites erleichtern den Betrieb eines Restaurants. Aber sich auf Technologie in einer Weise zu verlassen, die den Menschen in der Gleichung die Handlungsfähigkeit entzieht, ist für die Arbeitnehmer die Hölle. Es wird auch oft eine der zentralen Freuden des Essens umgangen: die menschliche Verbindung.
App-basierte Dienste, Roboterserver und andere Formen der Automatisierung erfordern ebenfalls oft, dass Mitarbeiter digitale Dolmetscher sind. Die Restaurantarbeit bringt schon genug Stress mit sich: betrunkene Leute, Teller balancieren und mit Anfragen nach mehr Servietten, mehr Ketchup, einer weiteren Runde Schritt halten. Der zusätzliche Stress, einen Kunden durch brandneue Technologien zu führen, ist eine Belastung, die wir nicht tragen sollten.
Und obwohl Geschäftsinhaber Ihnen sagen werden, dass Technologie den Mitarbeitern Zeit und Energie spart, profitieren sie am meisten davon.
„Der Aufstieg der Technologie in der Restaurantbranche betrifft hauptsächlich die Eigentümer“, sagte Advincula, der darauf hinweist, dass die „Große Resignation“ zwar alle Branchen betroffen hat, Am härtesten traf es die Gastfreundschaft.
„Die Restaurantbranche hat 5 Millionen Arbeitsplätze verloren“, sagte Advincula. „Ketten wie McDonald’s oder Applebee’s entziehen sich ihrer Verantwortung, Arbeitnehmern Arbeitsplatzschutz zu bieten.“
Server, Spülmaschinen, Linienköche, Barkeeper und Köche arbeiten bereits viele Stunden nach unvorhersehbaren Zeitplänen. Frauen mehr als die Hälfte der Belegschaft ausmachen und farbige Menschen und Frauen sind eher in schlecht bezahlten Positionen in der Branche tätig, während weiße Männer die angeseheneren und höher verdienenden Positionen innehaben, und Arbeitskräfte Farbe machen mehr als die Hälfte der Back-of-House-Mitarbeiter aus. Ein Drittel der Arbeiter ohne Papiere in den USA arbeiten in der Gastronomie, und sie arbeiten oft in unsichtbare, aber wesentliche Positionen.
Da Technologie als Heilmittel für alle möglichen Probleme propagiert wird, kämpfen viele Arbeiter in der Lebensmittelindustrie für Grundrechte und Würde.
Starbucks ist ein gutes Beispiel. Während der Pandemie schossen die mobilen Bestellungen bei der nationalen Kaffeekette in die Höhe. machen ein Viertel aller Bestellungen aus. Baristas, mit denen ich gesprochen habe, sagten mir, dass bei mobilen Bestellungen die Geschwindigkeit im Vordergrund steht und mobile Bestellungen eher eine große Anzahl von Sonderwünschen haben. Wie Ihnen jeder Barista oder Linienkoch sagen wird, verlangsamen diese Modifikationen die Arbeiter bei der Zubereitung von Getränken und Mahlzeiten.
Die Zunahme der mobilen Bestellung hat dazu geführt Ausbrennen unter den Baristas, die immer öfter für einen Beitritt stimmen Gewerkschaftenzusammen mit anderen Arbeitnehmern über die Gastfreundschaft und Gastronomie Sektor. In den letzten Jahren haben Arbeitnehmer in Unternehmen aus Brennereien zu Donut-Läden zu Kaffeeketten zu Fastfood-Restaurants erfolgreich Gewerkschaftsstimmen gewonnen haben.
Mehrere Baristas, mit denen ich gesprochen habe, beschrieben, wie mobile Bestellungen sie auf Geschwindigkeit und Menge ausgerichtet haben, anstatt Beziehungen zu Kunden zu pflegen. Im besten Fall bieten Coffeeshops einen „dritten Ort“, der die Gemeinschaft fördert und den Menschen einen Ort gibt, an dem sie dazugehören können. Mobiles Bestellen hat viele Cafés zu Kaffeeautomaten gemacht.
„Das Management hat wirklich betont, wie wichtig es ist, dass Starbucks ein dritter Ort ist, der Ort, an dem man sich mit seinen Freunden verbindet, der Ort zwischen Zuhause und der Arbeit, an dem man sich treffen kann“, sagte Jo, eine ehemalige Starbucks-Barista, die darum bat, ihren Vornamen zu nennen nur. Sie arbeiteten zwischen 2018 und 2019 für Starbucks in Vancouver, BC, als die mobile Bestellung in den Geschäften eingeführt wurde.
Seit der Einführung des mobilen Bestellens, sagt Jo, neigen Kunden jedoch dazu, sich ihren Kaffee zu holen und zu gehen, ohne mit dem Personal zu interagieren – es sei denn, es gibt ein Problem. Kunden neigen auch dazu, durch Verzögerungen frustriert zu sein, da sie davon ausgehen, dass die mobile Bestellung schneller und effizienter sein wird, und sie es an ausgebrannten, überforderten Baristas auslassen.
„Diese Verbindungspunkte gehen beim mobilen Bestellen verloren. Also ist es einfach so: ‚Hier ist deine Bestellung, tschüss’“, sagte Jo. „Die Erfahrung ist sowohl für Baristas als auch für Kunden so frustrierend; Ich weiß nicht, welchen Zweck es außerhalb der Gewinnsteigerung noch erfüllt.“
Post-COVID-Landschaft
Wenn wir aus den frühen Tagen der Pandemie hervorgehen, suchen Kunden, die in Restaurants zurückkehren, mit besonderer Wahrscheinlichkeit nach menschlicher Interaktion. Wenn es um die Lösung komplexer Probleme geht, sind Menschen viel geschickter als Bots im Umgang mit Kundenbeschwerden, Fragen und Problemen, die mit der Bedienung der Öffentlichkeit einhergehen. Während ein Kiosk Ihnen sagen kann, welche Menüpunkte glutenfrei oder vegan sind, kann er Ihnen nicht sein Lieblingsdessert nennen oder einen großartigen Ort für Live-Musik empfehlen. Und für Arbeitnehmer machen Momente der Verbundenheit einen schwierigen Job ein wenig leichter.
Als Kellner habe ich gesehen, wie Kunden Schwierigkeiten hatten, zu kommunizieren, unbeholfen und nervös, wenn sie zugeben, dass dies ihr erster Besuch in einem Restaurant seit Beginn der Pandemie ist. Technologie kann diese Kluft vergrößern und Kunden weiter entfremden. Und für die Arbeiter wird unsere Arbeit oft unsichtbar und daher nicht wert, entschädigt zu werden. Wenn Kunden beispielsweise per App bestellen, kann es so aussehen, als würden die Server für die Kunden nicht so hart arbeiten. Die Kunden sind sich bereits größtenteils nicht bewusst, wie viel körperliche und geistige Arbeit erforderlich ist, um ein Restaurant effizient zu betreiben – und die Technologie verschleiert dies noch mehr.
Wie Advincula betont, erschwert die Unsichtbarkeit dieser Arbeit es den Arbeitnehmern auch, Kontakte zu knüpfen, und es macht Verstöße gegen das Arbeitsrecht weniger sichtbar. Dies gilt insbesondere für Gig-Economy-Arbeiter die Essen für GrubHub, UberEats und andere Apps liefern. Diese Arbeiter verbringen ihre ganzen Tage und Nächte damit, alleine zu arbeiten, was sie zu den am stärksten atomisierten macht, da sie mit Gesundheits- und Sicherheitsbedenken kämpfen und weniger als den Mindestlohn nach Hause nehmen.
Im Fall von Instacart werden die Löhne von einem Algorithmus bestimmt, wodurch die Arbeiter mehr denn je der Laune der Technologie ausgeliefert sind. Und während sich die Zusteller in einigen Bundesstaaten für mehr Rechte und bessere Bezahlung organisieren, kämpfen viele immer noch damit, über die Runden zu kommen.
„Für Arbeiter wird es immer schwieriger, sich zu organisieren und Macht aufzubauen“, sagte Advincula.
Und doch kann sich der Aufstieg der Technologie zum Ersatz von Arbeitern in Restaurants wie ein verlorener Kampf anfühlen, aber es gibt eine wachsende Bewegung, um das Leben dieser Arbeiter zu verbessern.
„Restaurantmitarbeiter verdienen sicherere Arbeitsumgebungen. Sie verdienen Zeit für Heilung und Ruhe“, sagte Advincula. Er und ROC United plädieren für a Gesetzbuch der Restaurantangestellten die den Menschen über die Technik stellt. Andere Organisationen setzen sich dafür ein Trinkgeld-Mindestlohn abschaffen.
Inzwischen ist die Restaurantorganisationsprojekt unterstützt Gastronomiemitarbeiter bei der Organisation ihrer Restaurants und verbindet sie mit Ressourcen und anderen Mitarbeitern. Kampagnen wie diese bieten Arbeitnehmern mehr als ein Tablet, ein QR-Code oder ein Roboter jemals.
• Kommentar: Ich bin ein Restaurantarbeiter, kein Roboter [Civil Eats]
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